前厅管理 - 快速指南

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前厅管理 - 简介

每个多部门的实体企业都需要有一个前台或接待处来接待访客。前厅部是企业的脸面，也是企业的声音。无论酒店的星级或酒店类型，前厅部都是酒店最显眼的部门。对于酒店业这样的企业，前台部门的职责是提升客户的业务体验。

前厅部是客户与企业之间的共同纽带。让我们更多地了解它。

什么是前厅部？

它是酒店业务的众多部门之一，在顾客第一次到达酒店时直接与顾客互动。这个部门的工作人员对客人来说是非常可见的。

前台工作人员负责处理酒店与客人之间的交易。工作人员接待客人，处理他们的要求，并给他们留下对酒店的第一印象。

前厅部包括 -

• 前台
• 制服服务
• 礼宾部
• 前台会计系统
• 专用交换机 (PBX)，组织内使用的专用电话网络

前厅部基本职责

以下是前台办公室可以处理的最基本职责。

• 创建访客数据库
• 处理访客帐户
• 协调宾客服务
• 尝试出售服务
• 确保宾客满意
• 通过 PBX 处理内部通信

前厅部运营

前台运营有两类 -

前台运营

这些操作对于酒店的客人是可见的。客人可以交互并看到这些操作，因此被称为 Front-House 操作。这些操作很少包括 -

• 与客人互动以处理住宿请求。
• 检查住宿供应情况并将其分配给客人。
• 在客人登记时收集详细信息。
• 使用 FO 会计系统创建访客帐户。
• 向客人发放住宿钥匙。
• 在退房时结清客人付款。

后台操作

前台工作人员在客人不在场或不需要客人参与的情况下进行这些操作。这些操作涉及以下活动 -

• 通过检查数据库确定客人的类型（新鲜/重复）。
• 确保客人的喜好，为服务提供个性化服务。
• 使用会计系统维护客人的帐户。
• 准备客人的账单。
• 收取客人账单的余额。
• 生成报告。

酒店内的宾客自行车

一般来说，客人与酒店的互动分为以下四个连续阶段 -

抵达前

这是客户计划在酒店住宿的阶段。在第一阶段，客户或潜在客人通过电话或电子邮件询问所需类型的住宿及其设施的可用性。客户还尝试通过访问酒店网站来了解有关酒店的更多信息。

在酒店端，前台会计系统捕获客人的信息，如姓名、年龄、联系电话、预订房间的预计停留时间等。

到达

前厅接待人员在接待处接待客人。搬运工把客人的行李搬进来。对于确认预订的客人，前台服务员将一张宾客登记卡（GRC）交给客人，并要求客人填写有关入住酒店的个人信息。然后，店员在数据库中注册客人，从而创建客人记录和客人帐户。随后，工作人员递上欢迎礼包和住宿钥匙。办理完登记手续后，客人即可开始入住住宿。

占用

在入住期间，前台会计系统负责跟踪客人从酒店餐厅、客房服务、酒吧购买的商品或通过酒店通信系统拨打的任何电话的费用。前台工作人员负责管理并向正确的客人发放正确的住宿钥匙。根据客人的要求，工作人员还可在客人入住酒店期间安排交通、保姆服务或当地旅游。

离开

在客人离开期间，前台会计系统确保支付所提供的商品和服务的费用。如果客人的账单未完全支付，余额将从客人转入非客人记录。当这种情况发生时，收款就成为后台会计部门的责任。

客人离开时，前台工作人员感谢客人给予服务和安排搬运行李的机会。此外，如果客人需要机场或其他接送服务，前台服务台可以满足。

前厅管理 - 术语

以下是与前厅部门相关的一些常用术语 -

前厅管理 - 结构

前厅区通常被称为“接待处”，因为它是客人抵达酒店时接待客人的地方。这是酒店与客人互动的第一点。作为酒店服务和客人之间的主要界面，前台办公室位于酒店主入口附近。

前台结构可以从两个方面来看待：部门的物理设置和运营结构。

前台办公室的物理设置

物理设施包括钥匙挂板、服务台和宾客邮件处理寄存器。前台设有各类隔间、电脑化物业管理系统、内部通讯系统。

前台的定位

前台是客人暂时等待住宿或结帐的地方。因此，它需要放置在适当的位置，以便工作人员和客人可以方便地使用它们。前台需要 -

• 放置在足够的高度和范围内。
• 光线充足的区域。
• 布置美观。
• 最好靠近酒店大堂和电梯。
• 最好靠近休息区。
• 足够宽，可以让工作人员隔着桌子与客人交流。

前台沟通

前台工作人员需要与同一部门以及酒店所有其他部门的工作人员进行沟通。这称为内部沟通。它主要依赖于PBX或IP-PBX系统。

当前台与酒店、公司办公室和其他辅助服务提供商之外的潜在客户进行沟通时，则属于外部沟通。

酒店外的任何正式沟通大多通过电子邮件和电话进行。为了发送优惠券或其他促销材料、与旅行社或航空公司续签协议，前台工作人员可以选择邮寄。

前厅部运作架构

有很多员工在前台经理的领导下工作。前厅部门的结构根据酒店业务规模、酒店实体规模以及酒店管理政策而变化。以下是前厅部门的总体结构 -

酒店前厅部

前厅部经理领导负责前厅部各种活动和职责的员工团队。前台工作人员参与的一些突出活动是 -

• 预订- 包括处理客户预订住宿的请求。

• 接待- 包括按照最高标准接待客人并进行适当登记。它还包括招呼客人。

• 宾客服务- 也称为制服服务。它包括个性化的宾客服务，例如 -

  • 处理客人行李。
  • 处理客人邮件。
  • 在住宿处递送报纸。
  • 寻呼酒店内的客人（在酒店内定位客人）。
  • 紧急情况下安排医生。
  • 停放客人的汽车。
  • 安排酒店外娱乐场所的预订。

• 账户- 主要包括前台收银员和夜间审计员。收银员负责处理客人付款。他通常向客户经理而不是前台经理汇报。

  夜班审计员在夜班期间履行前台接待和会计部分职责。他需要向两个部门、前台和会计部门的负责人汇报。

• 沟通- 它涉及处理酒店各个其他部门和客人之间的沟通。

职级及职责

让我们讨论一下前台部门的几个重要职位及其各自的职责 -

预订经理

在酒店的上下文中，术语“预订”是指客人在一段时间内预订酒店的特定住宿。预订部不直接与客人打交道。

预订经理负责的一些重要任务是 -

• 了解预订系统。
• 提供和更新有关旅游、价格和行程的信息。
• 查看每日酒店预订。
• 准备入住预测。
• 更新系统中的旅行社价格。
• 处理与外部旅行社的信件往来。
• 向预订人员分配日常任务。
• 确保为回头客、VIP 或宾客团体提供特别优惠。
• 培训手下的员工。

接待经理

以下是接待经理的一些重要角色和职责 -

• 处理客人的到来和离开。

• 迎接客人、送客人入房间、送客人。

• 确保对客户、访客和宾客的专业接待。

• 与客房部协调清洁房间。

• 为预订住宿的客人填写登记卡或帮助客人填写。

• 在特殊的日子里为客人准备惊喜礼物。

• 接待员培训。

• 处理员工的考评及绩效奖励。

• 审查前台服务和程序的当前标准，并在需要时实施新的做法。

• 确保和安排前台工作人员。

• 管理酒店内举行的 VIP 活动和活动。

• 如果需要，升级软件。

• 定期更新备份数据库。

宾客服务经理

宾客服务经理的职责包括 -

• 处理客人邮件、信件和快递。
• 确保在正确的时间传递宾客消息。
• 培训宾客服务人员，如礼宾员、行李员、钱包停车人员和搬运工。
• 维护宾客服务建议卡和宾客投诉。
• 安排和评估宾客服务人员。
• 确保员工准确、及时地提供服务。

夜间审核经理

这位经理在夜间工作。夜间审核经理的典型职责是：

• 将住宿费、税费和其他付费服务（例如餐厅费、网络费）准确记入每位客人的帐户。

• 承担夜班值班经理的职责。

• 如果需要，结算客人帐户。

• 负责酒店夜班期间的保安工作。

通讯经理

沟通经理负责 -

• 检查酒店内的所有通讯设施，如 PBX、传真、互联网。
• 对于大型酒店，培训和调度电话接线员。
• 如果需要，确保立即将传真发送给客人。
• 评估电话接线员。
• 将通信系统更改为最新技术以便于使用。

前台 - 员工素质和能力

作为服务行业的一部分，前台人员需要具备以下素质和能力。前台工作人员必须：

• 了解他们在酒店和前台运营中各自的角色和职责。
• 装备自己基本的礼仪和举止。
• 具有愉快、礼貌、诚恳的性格。
• 穿着干净整洁的制服，搭配相同的配饰和鞋子。
• 以专业精神、积极态度和合作精神行事。
• 拥有非凡的沟通能力。
• 成为一名团队合作者。
• 拥有处理棘手情况的能力。

前厅管理 - 预订

酒店住宿预订是前厅部的重要职责之一。潜在客人联系酒店以获取所需类型的住宿以及酒店提供的任何相关服务。前厅部需要对客人的询问做出反应。

对于客人来说，预订增加了在抵达时获得更优惠住宿保证的机会。对于酒店来说，预订可以更好地管理平季和旺季的宾客体验。预订程序根据酒店的规模和品牌以及所使用的预订系统而有所不同。

让我们了解前台如何处理预订的详细信息。

酒店预订系统的类型

高效且有效的预订系统可以增加酒店的盈利能力。以下是最流行的预订系统 -

惠特尼预订系统

它是由纽约惠特尼纸业公司于1940年开发的，因此得名。这是酒店在计算机出现之前使用的传统手动预订系统。它包含以下预订设置 -

• 住宿预订申请单
• 记录客人姓名、住宿类型、数量和入住时间的惠特尼单据
• 临时/永久入境单
• 客人账单
• 宾客登记卡
• 通讯文件
• 卧室日记记录客人每日入住情况，包括日期、客人姓名、房间类型和房间号

让我们看看惠特尼的纸条和卧室日记是什么样子的。

惠特尼·斯利普

卧室日记

尽管这个系统被证明是有效的，但它产生了大量的文书工作，并且偶尔会出现错误。中央预订系统克服了这些缺点。

中央预订系统 (CRS)

这是一种计算机化的预订系统，可以减少文书工作，并且可以轻松处理大量预订数据。

在该系统中，由于客人数据和预订数据都存储在计算机的存储盘上，因此可以随意访问。它以记录集合数据库的形式存储，可以搜索、添加、删除或更新任何与客人相关的数据。

计算机化的预订系统不仅有助于客人预订，还有助于预测未来一段时间内可以预订的住宿数量。

这就是 CRS 通常的工作方式 -

酒店销售代理的客人致电询问客房供应情况。转发给前台预订人员。工作人员会查找有关要求的详细信息，并在数据库中检查所需住宿的可用性。根据预订政策和程序，预订工作人员会通知或建议前台有关住宿供应情况，并采取进一步适当的行动。

互联网在预订中的作用

互联网也给酒店业带来了动力。它有助于对酒店位于各地的办公室及其各个部门进行无缝管理。

酒店业务每周 7 天、每天 24 小时都在互联网上积极工作。互联网简化了复杂的预订系统。它使Hotelogix等在线酒店管理系统 (OHMS)能够帮助客人快速、便捷地预订自己选择的住宿。酒店的客人可以方便地查看房价表、住宿供应情况、入住和退房时间、餐厅详细信息等。

预订来源

人们出于各种原因旅行，例如个人旅行和会奖旅游。预订请求来自多种来源 -

• 客人的直接请求- 潜在客人可以单独到酒店预订住宿，大多数情况下是单身旅行者或家庭旅行者。

• 旅行社要求- 他们可以联系酒店为团体旅客预订住宿。

• 公司代理的请求- 组织可以请求酒店为其员工、客户或访客预订住宿。

• 航空公司的要求- 航空公司可以为其工作人员预订日常住宿以及航班取消时的住宿。

• 来自机构的要求- 各种 SMERF 或非政府组织要求为前往不同地点的运动员、大使馆代表团或表演艺术节目组、研讨会小组等预订酒店。

管理预订

预订住宿的第一步是检查所请求的住宿类型是否可以在特定时间段内出售。这是通过检查预报板或计算机系统来完成的。

接受住宿预订

如果酒店有出售所需的住宿类型，则接受住宿预订。如果在高峰季节没有空位，或者客人有紧急需要，工作人员会通过说明其便利设施和设施来建议几乎类似的替代住宿。

在以下情况下，根据住宿情况，接受预订 -

• 该客人是新来酒店的吗？
• 客人在酒店的付款和Behave方面是否拥有良好的资质？
• 客人是VIP吗？

拒绝预订住宿

拒绝预订直接意味着收入损失。但在某些情况下，预订人员会拒绝客人或代理人的预订。拒绝预订的潜在原因是 -

• 预订的酒店内的所有住宿- 在这种情况下，预订人员会礼貌地拒绝预订，并建议同一地区的替代酒店或附近地区同一业主的不同酒店。

• 所要求的住宿类型不可用- 在这种情况下，预订人员会建议替代住宿。

• 客人/代理列入黑名单- 一些客人或代理因向酒店付款的历史而被列入黑名单。在这种情况下，预订职员会寻求预订经理的建议。

最后，前台预订部门准备当天的预订清单并发送给前台。该列表还包含重要信息，例如客人是新客人还是回头客、客人对房间位置或装饰的偏好。然后客房服务人员会准备好房间。

取消住宿预订

这是酒店失去客人业务的又一事件。尽管事实是明显的收入损失，但前台工作人员必须礼貌而优雅地对此做出反应。工作人员还需要告知客人在取消预订时必须支付的任何取消费用。取消是通过以下步骤完成的 -

• 了解客人的详细信息以及各自预订的住宿。
• 核实取消费用（如果有）。
• 通知客人有关取消费用的信息。
• 取消系统中的预订。
• 更新住宿供应系统。
• 向客人确认取消事宜。

生成预订报告

生成预订报告是为了帮助管理层发现趋势并对业务进行预测。

报告通常有以下类型 -

• 入住报告
• 特别抵达报告
• 收入预测报告
• 拒绝报告

宾客登记

宾客登记只不过是为了官方目的而记录宾客的信息。预订时，前台工作人员会要求客人在GRC上输入个人信息。

两者都必须进行注册活动；预订住宿的客人以及未预约的客人。登记期间，客人需要在 GRC 上输入重要信息，例如客人姓名、联系电话、入住酒店的目的以及外国客人的护照和签证详细信息。前台工作人员有责任不向未经授权的人员透露客人信息。

让我们了解更多有关注册的信息。

预登记程序

此程序涉及潜在客人询问所需住宿类型的可用性。也可以在抵达前提前进行登记。如果是常客、贵宾或团体客人，可以通过电话交谈来完成。

如果是新入住的客人，则无需预先登记，因为客人与酒店之间没有事先互动。预注册活动加速了实际注册过程，其中所需的住宿被标记为已预订。

验证客人身份

自 9/11 恐怖袭击以来，酒店强制验证客人的身份。工作人员首先会礼貌地询问客人的姓名，以核实客人的身份。然后，工作人员要求客人出示带照片的身份证件，例如驾驶执照或客人工作所在的知名组织的有效身份证件。如果客人来自外国，工作人员会要求他们出示护照。工作人员有权礼貌地询问任何验证问题。

制作护照或身份证的真实副本以验证客人的身份并准备客人数据库。

登记卡典型格式

以下是注册卡的典型格式 -

创建注册记录

当客人到达酒店后，前台工作人员将GRC交给客人填写信息。如果是 VIP，工作人员会输入卡上的信息并接收客人的签名。

然后，工作人员创建客人的登记记录，会签，附上护照或其他身份证件的真实副本，并将此记录归档到客人历史档案中。客人预订记录在软件系统中创建为登记记录。

建立付款方式

客人可以提前付款或在退房时付款。那些已经预付款的人被列入预付款（PIA）列表中。付款方式有很多种，登记时会记录客人喜欢的方式。可以使用以下付款方式 -

• 现金支付（还包括汇票、旅行支票）。
• 信用卡/借记卡付款（仅在卡未过期时才接受）。
• 支票付款（不接受远期支票）。
• 直接计费。
• 特殊付款，例如礼品卡和优惠券。
• 客人需要在登记时选择一种付款方式。

分配住宿

只有在登记完成后，前台工作人员才会为客人分配住宿。工作人员将住宿号码记录到 PMS 中，并简要描述其优点。

订房人员还会通知行李员领取客人的行李。

发放房间钥匙或访问代码

分配住宿后，前台工作人员会赠送进入住宿的钥匙或电脑密码钥匙。

通常的做法是，在将房间号或电脑钥匙交给客人时，不要大声谈论任何有关房间号或电脑钥匙的内容。然后行李员会协助客人将行李搬运至住宿并解释住宿特色。然后，服务员将钥匙交给客人，并致以“最好的住宿”问候，然后关上门离开住宿。

处理特殊要求

如果客人因任何不满意或不愉快的原因对住宿不满意，行李员可以将此情况告知前台工作人员。此外，如果客人有特殊要求，如婴儿摇篮、热水袋、剃须套件等，前台工作人员有义务按时满足要求。

前厅管理 - 会计

任何企业或组织的会计部门都会跟踪、记录和管理企业与其客户的财务交易。会计部门负责处理财务健康状况并直接跟踪任何业务的绩效。这有助于管理层做出适当的决定。

对于酒店业务来说，会计就是管理费用和收入。它向客人提供清晰的信息，从而避免给客人带来任何不愉快的意外。让我们更多地了解前台的会计部分。

什么是前台会计？

这是前台会计人员识别、记录、衡量、分类、验证、总结、解释、组织和传达酒店业务财务信息的系统过程。

最简单的形式是，前台帐户类似于英文字母“Block-T”。

在前台会计领域，费用输入在“T”的左侧。他们增加账户余额。付款输入在“T”的右侧。他们减少账户余额。

基本前台会计公式

Net Outstanding Balance = Previous Balance + Debit – Credit

借方增加未清余额，贷方减少未清余额。

大多数当代酒店企业都采用自动化会计系统。

前台会计系统的目标

会计制度的目标是 -

• 准确处理客人与酒店之间的交易。
• 跟踪客人入住期间的交易情况。
• 监控客人的信用额度。
• 以避免任何欺诈的可能性。
• 整理并报告交易信息。

账户类型

酒店业务中与客户打交道的典型账户如下：

• 访客帐户
• 非宾客或城市帐户
• 管理账户

访客帐户和城市帐户之间的区别

以下是客人帐户和城市帐户之间的一些显着差异 -

管理账户

一些酒店允许经理考虑客人的询问或不满，或者通过与客人的简短互动来解决任何达成业务交易的可能性。例如，如果客人对酒店政策有疑问，经理会打电话给客人，边喝咖啡或饮料边互动，并尝试解决问题。此交互的费用随后记录在管理帐户中。

对开页和类型

对开是单个账户中发生的所有交易的报表。

前台工作人员将客人与酒店之间的所有交易记录在对账单上。打开作品集时初始余额为零。然后，对开本中的余额会根据交易而增加或减少。退房时，账单余额必须在付款结算时归零。

对开页的类型

对开页有以下主要类型 -

• 客人- 分配给个别客人收费。

• 大师- 为团体/组织分配的费用。

• 非客人- 分配给非居民客人。

• 员工- 分配给酒店员工负责咖啡店特权。

帖子和类型

在作品集上记录条目的过程称为交易的“过帐”。有两种基本类型的发帖 -

• 信用- 他们减少客人的未结余额。这些条目包括全部或部分付款，或针对代币的调整。

• 借记- 它们增加客人帐户中的未清余额。借项包括餐厅、客房服务、健康中心/水疗中心、洗衣、电话和交通费用。

优惠券及类型

优惠券是交易的详细文件证据。它将交易从源头转移到前台。优惠券用于通知前台有关客人购买或使用酒店任何服务的信息。

酒店使用以下典型优惠券 -

• 现金收据券
• 佣金券
• 充值券
• 小额现金券
• 津贴券
• 杂项费用单 (MCO)
• 付款凭证 (VPO)
• 转账凭证

以下是一些典型的优惠券。

小额现金券

付款凭证

分类帐和类型

分类账是一组账户。前台处理两个账本 -

• 宾客分类账- 当前居住在酒店的所有宾客账户的集合。

• 非宾客分类账- 一组所有未结算、离开的宾客账户。

酒店还使用另外两种类型的账本。后台会计部门使用两种类型的分类账，如下所示 -

• 应收帐款- 后台会计人员在客人离开后将帐单和报表邮寄给客人，但不结算帐单，并确保所提供服务的付款。

• 应付账本- 工作人员代表客人处理向酒店预先支付的金额，以供将来消费商品和服务。

账户结算

关于账户结算存在各种问题 -

结算方向

按客人- 客人通过现金/信用卡/支票结算自己的账户。

按组织- 组织通过将钱转入酒店帐户来结算客人帐户。

结算方式

有以下流行的账户结算方式 -

以当地货币结算- 客人可以以当地货币付款，且无需支付兑换费。

外币结算- 如果客人愿意以外币付款，银行支付服务的费用约为应付总额的 3% 至 6%。

使用旅行支票进行账户结算- 旅行支票，即以世界主要货币面额预先印制的支票，是现金支付的不错选择。

借记卡- 如今，使用磁卡进行账户付款最为常见。使用借记卡付款与使用现金付款一样好，因为金额会立即从客人的银行帐户转入酒店的银行帐户。

如采用信用卡结算，会计人员将客人签字的收费凭证邮寄给信用卡公司；最好在指定时间内。然后信用卡公司通过转账来结算客人账户。

按组织进行学分结算- 许多国家、国际、私人或公共组织派其员工或学生参加讲习班、研讨会或会议。这些组织与酒店合作，以信用方式支付员工的账单。各组织根据间夜数（房间数×代表预计入住天数）预订住宿。这通常称为使用直接计费的帐户结算。

直帐结算时，前台工作人员核对客人账单，并将客人账户转至非客人或城市账户。酒店的后台会计验证客人的账单，并负责从大使馆、大学或组织等直接计费机构收取直接计费金额。

会计部门还告知客人，如果直付机构未能或拒绝支付费用，则客人需要自掏腰包结算。

联合账户结算- 客人可以通过支付部分现金和信用卡支付剩余金额来结算账户。前台工作人员需要准备此类付款的证明文件并将其交给后台账户。

前厅管理 - 沟通

组织内健康的沟通可以促进员工与客人、员工与管理机构之间的相互信任和合作意识。前台与其他部门的沟通关系到客人在酒店的入住体验。

由于前厅部负责销售酒店住宿，因此是创收的主要动力。因此，前台部门内外的沟通需要充满活力和积极。

前台沟通的重要性

前厅部负责与酒店所有其他部门以及部门内不同部门的沟通。为了成功地完成前台和后台工作，前台工作人员需要与同事、同事和下属进行沟通。

在部门内，前厅部的工作人员相互沟通，提供尽可能最好的宾客服务，例如预订住宿、登记宾客、管理宾客账户、处理宾客邮件和个性化宾客服务。

部门间沟通

从客人查询预订到客人离开的整个客人周期，前台与各个部门进行互动。

以下是前台与其他部门沟通的方式 -

• 与人力资源沟通- 前厅部门与人力资源部门进行面试，帮助筛选他们，并选择最符合条件的员工。它还联系人力资源部门了解员工培训和入职计划、工资、休假、会费和评估。

• 与账户的沟通- 由于前厅部门全权负责处理客人账户，因此工作人员需要经常与后台会计同事就付款结算或客人或非客人的会费、折扣优惠和优惠券结算进行互动。还需要梳理并掌握夜间账务审计的实际情况。

• 与餐饮部的沟通- 由于前厅部是客人在预订时说出其餐饮需求的部门，因此前厅部需要经常与餐饮部沟通。

  • 它还可以跟踪客人在酒店餐厅、酒吧或咖啡店的购买情况。

  • 它将客人对食品和饮料的特殊要求传达给餐饮部门。

  • 它处理、接受和预订宴会查询，并与相关部门进行协调。

• 与营销和销售部门的沟通- 销售和营销部门高度依赖前台部门对客人的输入。前台部门编制的宾客历史记录是细分客户、准备以客户为导向的套餐以及规划和执行活动的绝佳来源。

  如果需要准备电子显示屏或留言板进行促销，前台工作人员会联系市场和销售部门。

• 与客房部沟通- 前台工作人员需要与客房部就以下问题进行互动 -

  • 空出的住宿已准备好出售。

  • 住宿安全。

  • 客人对任何设施的投诉和要求均由前台提出。

  • 客人要求将脏盘子或床单移出住宿。

  • 此外，客房部还依赖前台工作人员来统计已售出的住宿数量、离店人数、未预约入住人数、留宿客人数和未入住人数。及时分配住宿销售额有助于客房经理规划员工个人休假和假期。

• 与宴会部的沟通- 前台和宴会部需要就以下问题进行互动 -

  • 预计参加宴会的宾客人数。

  • 向陌生的宴会客人指示场地方向。

  • 在毡板上张贴有关场地、场合、主持人和嘉宾的每日消息。

  • 根据客人的宴会服务结算城市账户。

总机操作员

代表酒店的总机接线员是连接潜在客人和酒店本身的重要纽带。当顾客致电酒店时，电话首先到达总机接线员。

利用业务组合、说话语气和语言控制方面的知识，总机操作员可以处理涌入的呼叫。经营者在与顾客交谈时代表了酒店在市场上的竞争力。一般来说，总机接线员会迎接客人并将他们的电话转接到相应的部门。

关于总机操作员应该工作的领域有两种观点。一些专家说，他们应该是可见的，一些专家建议在酒店为他们分配一个单独的偏僻的地方。如今，总机操作员将来电转接至各个部门的任务已计算机化，并且需要较少的人工参与。

总机接线员被告知不要在繁忙工作时间将任何电话转接给行政总厨或宴会经理。因此，操作员需要准确地接收消息并按时将其传递给相关人员。

酒店沟通的注意事项

沟通必然涉及口头语言和肢体语言。以下是前台工作人员在沟通时遵循的一些常见注意事项 -

酒店沟通的注意事项

• 始终以温暖的微笑展现自己。

• 始终保持挺直的站立和行走，这体现了你的自信。

• 抓住你的领域主题。尝试更多地了解您的投资组合。当您需要回答客人时，这可以避免您陷入尴尬的境地。

• 在开始讲话之前，先找出有关该问题的要点。

• 用听得见的声音说话。

• 使用简单、正确的语言。

• 使用每个人都能理解的语言。

• 如果您需要在客人在场的情况下与同事交谈，请使用标准的沟通语言进行交谈。

• 仅当对客人和同事有用时才发言。说话时始终与听者保持目光接触。

• 如果您的谈话被打断，请简短回顾一下已经讨论过的内容，然后继续进行。

• 当你听的时候，一定要全神贯注于说话者。沟通才能理解；不要做出反应。

• 如果客人要求你安排的事情太多，那就重复一遍以确认。

• 礼貌地询问您是否错过了客人或同事提出的任何观点。

酒店通讯注意事项

• 请勿使用行话或诸如“嗯-嗯”、“是的”等词语。相反，使用“完美”、“绝对”和类似的词。

• 说话不要太快、太慢、太低或太高。

• 不要打断讲话者的讲话。

• 工作时间内，如与业务无关，请勿与同事交谈。

• 不要在假设下说话。

• 除非你知道，否则不要仓促得出结论。

• 不要在工作区域周围跑动。

• 不要对下属显得严厉。

• 工作时不要显得邋遢。

前厅部员工的基本素质

前台沟通不仅包括口头或文字沟通，还包括员工的肢体语言。

以下是前台工作人员必须具备的一些基本素质 -

• 性格开朗、坚强、敏捷
• 高度的良好Behave和卫生意识
• 解决问题并快速做出决定的能力
• 推销术
• 正直
• 准时
• 礼仪、礼仪知识
• 对语言的指挥
• 自信而有礼貌的性格
• 处理紧急情况的能力
• 正直诚实

前厅管理-夜间审计

审计只不过是对组织进行财务检查。对于酒店企业来说，财务管理是从前台开始的。宾客账单上的准确交易记录从前台开始，并进一步传送到后台会计部门。在审核期间，每天都会对客人账户进行复核。

专家建议酒店管理团队每天查看夜间审计报告，以深入了解酒店的入住率和财务状况。

让我们看看什么是夜间审计及其详细信息。

什么是夜间审核？

这是夜间审计员审查酒店一天内发生的所有财务活动的审计过程。

当天的审核过程通常在当天结束时的第二天晚上进行，因此被称为“夜间审核”。它可以通过使用纸张、收据、凭证、优惠券和文件的常规方法来执行。但使用现代 PMS 系统执行审计既简单、快速又高效。

夜间审核期间的基本活动

夜间审核员在夜间审核活动中执行以下步骤 -

• 发布住宿和税费
• 累积宾客服务费和付款
• 结算各部门财务活动
• 结算应收账款
• 运行当天的试算平衡表
• 准备夜间审核报告

夜间审计的必要性

夜间审计的目的是评估酒店的财务活动。夜间审计不仅通过检查贷方和借方来审查客人账户，还跟踪客人的信用额度并统计各个部门的预计和实际销售额。夜间审计审查每天进出酒店账户的现金流量。

夜间稽核对于酒店经营活动具有重大意义。管理机构参考夜间审计报告来规划未来目标并控制费用。管理人员可以立即对获取的信息做出反应。

夜班审核员的职责

除了上面列出的基本审核活动外，夜间审核员还履行以下职责 -

• 接替最后一个班次。
• 晚上11:00后办理入住或退房。
• 登记来宾。
• 为新入住的客人分配住宿。
• 在新创建的访客帐户中结算交易。
• 验证来宾作品集。
• 验证房间状态报告。
• 平衡所有文书工作与 PMS 中的账户。
• 仍对场所安全负有责任。
• 处理客人住宿钥匙。
• 备份 PMS 生成的报告。
• 准备第二天预计抵达的客人名单。
• 结束一天的金融活动。
• 开始第二天的财务活动。
• 接收并记录银行存款。

夜间审计报告的类型

如今，PMS 在很大程度上帮助夜间审核员审核并生成准确的报告。以下是夜间审计期间生成的一些典型报告 -

• 夜间审计住宿报告- 它提供住宿入住天数、住宿可用天数、入住、退房、缺席和取消的快照。该报告可以显示上面列出的任何项目的更多详细信息。

• 夜间审计柜台报告- 它提供了现金和信用卡收据和提款的详细信息。

• 夜间审计收入报告- 它提供有关住宿收入、取消和缺席收入以及其他 POS 收入的信息。通过旅行社、企业组织、互联网预订等各种机构和团体产生的收入。等，也在本报告中列出。

• 夜间审计税务报告- 包含有关预订收入和其他 POS 收入（例如增值税、奢侈税和服务税）的所有税务信息。

• 出纳报告- 这是现金流入和流出、信用卡和 PMS 总计的出纳活动的详细列表。出纳报表是酒店财务管理系统中非常重要的一部分。前台经理审查夜间审核并查找实际收到的金额与 PMS 总额之间的任何差异。

• 经理报告- 这是前一天入住情况的统计列表。它包括有关可用住宿、已占用住宿、已售和腾出住宿、门市价、酒店客人人数、未入住人数等详细信息。

• 总经理报告- 酒店各部门必须向前台发送每日销售报告。利用他们的信息，生成部门总体报告以供总经理评估。总经理决定产生利润的部门并评估销售和营销的成功。

• 高余额报告- 这是有关超出酒店管理层设定的信用额度的客人的详细报告。

• 分类账余额摘要报告- 显示预存分类账、宾客分类账和城市分类账的期初和期末余额。

• 房价审计报告- 它列出了适用于每位客人的所有房价以及与预定机架代码的机架价格的差异。

平衡夜间报告

以下是一些用于平衡夜间审计的公式 -

银行存款平衡公式

平衡银行存款的公式是 -

Total Bank Deposits
   - Total Cash Sales
   - Credit card received A/R
   – Cash received A/R
= 0

平衡宾客账本的公式

平衡宾客账本的公式是 -

Total Revenue
   - Paid-outs and non-collect sales
= Daily revenue
   - Total cash income
   - Today’s outstanding A/R income
= 0

平衡城市账本的公式

平衡城市账本的公式是 -

Yesterday's outstanding A/R
   + Today's outstanding A/R income
= Total outstanding A/R
   - Credit card received and applied to A/R
   – Cash received and applied to A/R
= balance of A/R

前厅管理 - SOP

在任何商业组织中，常见的程序都是按顺序发生的。它们是线性的。此外，某些过程还会重复一段时间。组织需要找出这种线性且重复的程序，将其编译成标准操作程序（SOP）集。

这些程序按部就班地编写起来，可以成为短期培训新入职员工的绝佳学习材料。

让我们了解一下前台部门遵循的一些SOP。

处理宾客行李的 SOP

这是前台工作人员在客人抵达和离开时遵循的程序。如下：

客人抵达时处理行李

• 作为行李员寻找新来的客人。
• 宾客车辆停在酒店门口。
• 继续，打开车门。
• 问候客人：“欢迎来到（酒店名称），我是（自己的名称）。您需要帮忙搬运行李吗？”
• 如果需要，帮助老年人/残障人士下车。
• 保管好行李并确保车内没有遗留任何物品。
• 礼貌地询问客人的姓名，“先生/女士，我可以知道您的名字吗？”
• 在行李上贴上客人姓名的标签。
• 询问行李中是否有易碎或易腐烂的物品。
• 在行李标签上添加此信息。
• 告知客人他们的行李在您身边。
• 护送客人至酒店接待处。
• 告知客人您将保管他们的行李。
• 与其他前台工作人员一起找出分配给客人的住宿号码。
• 将住宿号码写在行李标签上。
• 确认宾客登记手续是否齐全。
• 如果房间已准备好，请通过工作人员电梯将行李带到房间。
• 将行李放在行李架上。
• 如果房间还没有准备好，则将行李带到储藏室。
• 将行李详细信息记录到每日行李登记册中。

处理客人离开时的行李

• 告知客人您将前往客人的住宿处领取行李。

• 与客人进行非正式对话，例如：“先生/女士（Guest_Name），希望您在我们这里过得愉快。您需要机场接送服务吗？”

• 从客房领取行李。

• 如果客人需要长期寄存行李，请在行李标签上注明客人姓名、住宿号码、领取日期和时间、联系电话，并在长期行李申请表上接受客人签名。

• 确保行李中没有易腐烂的物品。

• 将行李存放在指定的出发区域。

• 如果客人退房后立即离开酒店，请将行李带到大堂。

• 如果运输车辆已准备好出发，请将行李放入车内。

• 要求客人核实所装载的行李。

• 在每日行李移动登记册上更新出发行李移动情况。

处理预订请求的 SOP

SOP 如下：