案例研究：拓展你的视野

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在本章中，我们将通过一个案例研究来了解扩大视野的价值以及它如何在提高个人生产力方面发挥关键作用。

DreamReads是一家领先的连锁书店，一年来顾客数量稳步下降。管理层对原因感到困惑。他们拥有最优秀的员工，并且经营时间足够长，具有召回价值。他们几乎拥有世界上所有的主要游戏，并且拥有对他们有利的客户可靠性因素。这只会让他们想知道可能出了什么问题。

传统上，书店的工作人员不需要处理很多事情。大多数时候，客户想要的书的可用性就足够了。再加上良好的客户服务、礼貌的交易和适当的闲聊，书店里的人就不再需要任何其他东西了。然而，管理层很清楚，这种交易方式不再能与客户冷清。

寻求帮助

为了了解问题所在以及问题所在，他们针对客户需求和销售制定了个人生产力计划。他们联系了Upsales（一家领先的个人生产力练习服务提供商），看看是否能找出到底哪里出了问题。

问题识别

Upsales 团队首先观察 DreamReads 的经营方式。他们采访了走出商店的人们，讲述他们的经历。他们收集反馈并记录客户访问 DreamReads 时寻找的内容。经过三个月的观察，团队提交了报告。

结果发现，销售额下降是因为顾客并不总是知道什么对他们有好处。工作人员已经习惯了顾客走进来询问头衔。这些顾客有非常具体的兴趣，并且在购物之前总是会想到一本书。然而，这仅占参观书店的人群的一小部分。他们中的大多数人只是走进商店，四处闲逛，看看书，犹豫不决要买哪一本。他们想找人帮忙看什么书好，但这是个人喜好的问题，他们不好意思向工作人员寻求帮助。

DreamReads 意识到他们的员工与客户打交道的方式已经过时了。如今，顾客已经习惯了无论走到哪里、购物什么都能得到助理的帮助。他们甚至可以向餐厅的服务员或精品店的工作人员询问适合他们穿的衣服，因此他们很自然地希望有人就他们想要的书籍类型提供​​一些建议喜欢读书。

适当的培训可以提高个人生产力

牢记这些问题，DreamReads 彻底改变了他们看待客户服务的方式。多年来第一次，员工被要求分享他们的想法。一些好主意是对人们进行所销售产品的培训，并根据类型排列书籍并将其放置在单独的过道中。

这样，一个对“科幻小说”感兴趣的人可以立即进入他的过道。除此之外，工作人员开始更加敏锐地识别那些看起来需要一些推荐的客户。

商店的员工开始写下各自类型的畅销书，并将它们放置在所有过道上。给出了一个简短的主题说明来解释本书的要点。他们开始分享顶级评论家对这些书的评论。

工作人员与顾客进行了愉快、有益的交谈，这不仅让顾客感到轻松，而且还帮助工作人员缩小了顾客想读的书籍种类的范围。这有助于他们熟悉顾客、他们的喜好、偏好，据此工作人员可以确定顾客想读什么。

纠正措施的结果

每个员工都有责任实现“每月销售预期”，以保持他对工作的专注和积极性。对达到或超额完成目标的人员给予了良好的激励。

据观察，六个月内，商店的销售额增长了30%。越来越多的顾客来到商店，并经常看到他们与店员交谈。许多人只是简单地问工作人员周末有什么好读的书。这种客户服务和不断提高的工作能力使 DreamReads 成为美国最大的连锁书店之一。