服务现在-ITIL

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ITIL代表信息技术基础设施库。它是由英国政府中央计算机和电信局 (CCTA) 在 20 世纪 80 年代推出的。

ITIL 是一系列书籍，其中规定了实现高效IT（信息技术）服务管理 (ITSM) 的流程和最佳实践，并详细阐述了在任何组织中提供端到端 IT 服务所需的所有活动。

ITIL 将服务定义为“通过促进客户想要实现的结果来为客户提供价值的方式，但无需承担特定的成本和风险。” ITSM 阐述了在组织内设计、交付和管理 IT 服务的系统方法。

ITIL的阶段

ITIL分为五个主要阶段。每个阶段在服务生命周期中都扮演着特定的角色，并构成了 ITIL 的骨架。让我们简单地看一下每个阶段。

服务策略

这是 ITIL 的第一阶段，它制定了新服务（或现有服务的更改）的蓝图。在此阶段准备适当的服务计划和路线图。这一阶段讨论服务的所有方面，如价值创造、资源、能力、投资、投资组合等。

服务设计

这是 ITIL 的下一阶段，其中根据服务策略创建新的或更改的服务的架构。它还根据业务需求制定流程、政策和解决方案。

服务转型

这是 ITIL 的第三阶段，该阶段的主要目标是在生产（现实世界）中规划、管理、构建和部署新的或更改的 IT 服务。此阶段还起草风险管理和退出计划。变更管理是服务转换中的重要流程之一，稍后将对此进行解释。

服务运营

ITIL 的这一阶段重点关注交付给客户的日常 IT 服务。它确保；每项 IT 服务均高效交付，不会造成任何（或至少可能）中断。此阶段引入了在服务中断的情况下需要执行的各种流程，其中事件管理和问题管理很重要。

持续服务改进 (CSI)

此阶段重点介绍了可以采取的步骤，以提高服务的整体效率和性能。CSI 与所有其他阶段密切合作，并通过指标驱动的方法识别改进机会。

ITIL 中的流程

现在让我们看看ITIL 中的三个主要流程。变更管理属于服务转换，事件管理和问题管理属于服务运营。

更换管理层

它是一种指导如何准备、管理和支持服务过渡的方法。它涉及组织内的任何类型的变革。可能是技术变革、流程变革、组织重组、物理数据中心相关变革、软件相关变革、服务器相关变革等。

在任何 ITIL 工具（如 ServiceNow、Remedy 等）中提出特定的变更请求来跟踪变更。变更请求经历多个阶段，如审查、批准、预算、文档等，这些阶段可能会根据组织的政策而有所不同。

事件管理

它是一种识别、分析、管理和恢复服务中造成的任何中断的方法。事件管理可确保服务性能达到标准，并尽快恢复服务质量的任何中断。

对于报告的每个中断，支持/服务台主管都会在 ITIL 工具中生成具有唯一票号的特定事件记录。相应团队进一步分析和恢复服务，并在ITIL工具中相应更新事件单。

问题管理

问题管理的目的是找到重复发生的事件的永久根本原因。问题管理减轻了服务中重复发生的事件的影响。根据 ITIL 实践，针对重复出现的事件类型会提出问题记录。

相应的团队找到确切的根本原因，并建议对服务进行更改或修复，以永久解决事件。针对提议的修复/变更提出变更请求，并通过变更管理流程在生产中实施。

整个ITIL流程示例

让我们以一家初创公司 BookWorm ltd. 为例，该公司通过其网站在线销售书籍。该公司计划在选定的城市推出图书租赁服务。这项服务提供上门递送和归还租借书籍的便利。公司已经采用了ITIL框架，从成立以来，由于这是一项新的服务，它应该经历ITIL的各个阶段。

服务策略

服务提案首先提交给利益相关者。关于客户群、投资回报率 (ROI)、价格、市场研究、竞争对手和商业模式的讨论将在这一阶段进行。

服务设计

服务蓝图由各领域的专家制定。用于向客户提供服务的技术、订阅计划、支付方式、在线门户设计、交付和退货模式以及收费均在此阶段确定。

服务转型

此时，服务的范围和设计已经定义。在服务过渡中，开始准备实施服务。变更请求是针对新服务提出的，软件开发、预算、审批、采购、库存管理等活动由各自的团队负责。该服务的路线图已最终确定，并已设定该服务上线的里程碑日期。

服务运营

该服务现已投入生产，客户、用户或内部团队在服务交付期间报告的每一个问题（无论是一次性还是重复出现）都由服务运营部门进行跟踪和管理。

持续改进服务

在这个持续的过程中，我们发现了改善服务的机会，例如，内部 IT 团队建议为其网站使用新的 CMS（内容管理系统）工具，该工具提供改进的指标、轻松访问和增强的功能。

变更、事件和问题管理

下面讨论了 BookWorm Ltd. 在变更管理、事件管理和问题管理方面的一个例子 -

书虫有限公司 提出了实施新 CMS 作为持续服务改进的一部分的想法。服务改进计划经历了 ITIL 的各个阶段 - 服务策略、服务设计、服务转换，最后新的 CMS 在生产中实施，并作为服务运营的一部分进行监控。新的 CMS 性能符合预期，并提供增强的功能。

一个晴朗的日子，一位使用图书租赁服务的客户致电客户服务中心，并报告说，他选择了基本计划的每月订阅，但他是按照高级计划计费的。客户服务主管在 ITIL 工具中针对该问题创建事件单并将其转发给相应的团队。这是事件管理阶段。IT团队直接从后端（数据库）检查问题并更正账单金额和计划，并将事件标记为已解决。

随着时间的推移，多个客户报告了几起类似的事件。通过后台手动调整解决问题后，IT团队决定找到永久的根本原因并解决该问题。他们在 ITIL 工具中打开此重复事件的问题记录并开始调查。这是一个问题管理阶段。经过调查后，团队在脚本中发现了一个错误，并确定了脚本中所需的更改作为修复的一部分。

IT 团队现在在 ITIL 工具中提出更改请求，以修复新 CMS 的脚本，并开始进行代码更改。这是变革管理阶段。变更请求经过各个批准、优先级和预算阶段，最后按照商定的日期在生产中实施。