CRM-客户关系

“你的客户并不关心你知道多少，除非他们知道你有多关心。”

- Damon Richards，Freewheelin' Bikes 项目总监

作为社会性动物，我们自然倾向于互动。当我们以健康的方式沟通时所产生的联系为许多困难的挑战铺平了道路。我们以客户的角色与销售人员、经销商、批发商和供应商进行互动。

在CRM术语中，“R”代表关系，但是客户和企业之间可以存在关系吗？让我们更多地讨论关系一词及其在企业中的作用。

什么是关系？

《牛津词典》将关系定义为“两个或多个人或事物相互联系的方式”。

时间、信任、透明度、关怀和沟通的投入对于任何关系的建立和维持都至关重要。这适用于人际关系。就正式业务领域而言，定义如下 -

“关系是一段时间内双方之间一系列重复的互动。”

如果一个人在旅途中在路边小餐馆停下来买了一个汉堡，这就是一次交易；不是一种关系。但当一个人多次去某家商店，因为他喜欢这家商店的氛围、产品质量、或者他在商店接受的服务方式时，就可以称之为关系。

关系

一些专家表示，仅随着时间的推移反复互动并不能完全理解“关系”一词。它还需要一些感情和关怀的情感元素。

客户与供应商关系的演变

林德纳商学院的营销学教授 F. Robert Dwyer 指出了客户与供应商关系发展的五个阶段 -

进化

  • 意识- 双方相互接触并将对方视为可能的客户或供应商。

  • 探索- 双方更多地了解彼此的能力和业务前景。进行试采购并评估绩效。如果交易不顺利，那么关系就会以较少成本的损害而终止。

  • 扩张——它由吸引、沟通、讨价还价、规则的制定以及彼此期望的发展组成。

  • 承诺- 信任开始发展，交易按照规范和期望执行。相互理解与合作不断发展，交易数量开始增加。

  • 解散- 并非所有关系都能生存。有些关系要么双边终止（双方同意终止），要么单方面终止（一方决定终止）。如果是双边决策，那么双方都会收回投资金额和资源。如果供应商未能贡献销售额或利润，则退出关系。客户因产品需求变化、多次维修失败等原因单方面终止合作关系。

通过降低服务成本可以避免解散。

为什么企业希望与客户建立关系？

每个企业都将客户视为一生的收入来源；失去一个客户可能会让企业付出高昂的代价。客户的生命周期价值 (LTV)用于分析特定营销渠道的有效性。

例如，如果企业X的流失率为5%，企业Y的流失率为10%，那么从长远来看，企业X将比企业Y拥有更大的客户群，这使得企业X处于竞争优势，直接影响双方企业的利润。

如果企业充分了解客户并与他们建立良好的关系，就可以产生更大的销量，从而获得更大的收入。因此，仅仅出于经济目的，每个企业都希望与客户建立健康的关系。

关系管理理论

关系管理有不同的思想流派和不同的理论。让我们简要讨论其中一些 -

工业营销与采购集团（IMP 集团）的理论

这项基于欧洲的工业营销研究计划侧重于 B2B 关系，并指出以下特征 -

  • 买家和卖家都积极参与交易，寻找各自挑战的解决方案。

  • 买家与卖家的关系通常是长期且密切的。

  • 关系由人际关系、企业之间的联系以及企业的优势或劣势组成。

  • 交易通常是根据关系的历史发生的。

  • 企业选择与不同重要性级别的实体互动的模式和方式。

北欧学派的理论

一个名为“北欧学校”的斯堪的纳维亚服务营销团体强调供应商与客户的关系。它将关系营销的三元组确定为 -

  • 交互- 当客户和供应商交互时，每个人都向另一个人提供服务。客户提供信息，供应商提供解决方案。

  • 对话- 沟通是双边的，对于关系的生存至关重要。

  • 价值- 企业需要产生一些被客户视为价值的东西。

英澳学派的理论

它指出，关系不仅从客户的角度来看很重要，而且从员工、供应商和政府等企业利益相关者的角度来看也很重要。它还发现客户满意度和客户保留率是任何企业的价值驱动因素。

北美学派的理论

根据这一理论，良好的关系可以显着降低成本。信任和承诺是成功关系的重要属性。通过将信任与承诺联系起来，该理论指出，信任是在最小功能冲突、沟通、非机会主义Behave和合作的基础上产生的。承诺与高关系终止成本和关系收益相关。

（关系）亚洲学派的理论

该理论基于佛陀关于社会Behave和回报Behave的教义。该理论认为，来自家庭、友谊、同族团契的人们由于非正式的社会关系而彼此联系在一起，这迫使他们遵循相互的义务，通过交换Boon和合作来获取资源。